Com o mundo ficando ‘menor’ a cada dia, é cada vez mais provável que sua equipe global seja, bem, global. Como você pode garantir um treinamento eficaz quando seus funcionários estão em fusos horários diferentes e têm desafios diários diferentes?
Aprenda a fornecer treinamento online acessível para sua equipe de suporte remoto ao cliente
Algumas décadas atrás, os únicos trabalhadores ‘remotos’ eram vendedores porta-a-porta. Mas, com o advento da tecnologia e a conveniência da Internet, uma grande proporção dos funcionários trabalha fora do escritório. Nem todos são trabalhadores de campo. Alguns têm empregos administrativos em filiais multinacionais ou em locais rurais. Esses trabalhadores precisam da mesma quantidade de treinamento e recursos que seus compatriotas em HQ. Como garantir que suas experiências de aprendizagem sejam uniformes para todos os membros da sua equipe? Vamos dar uma olhada em 7 maneiras de tornar o treinamento online acessível para sua equipe remota de suporte ao cliente.
7 dicas para melhorar a acessibilidade do treinamento online
1. Acesso externo
As filiais regionais são geralmente menores do que o escritório principal. Isso significa que suas instalações são diferentes. Se eles estiverem em um país diferente ou em uma área marginalizada ou não urbana, eles podem ter problemas com o acesso à Internet. Para compensar isso, a maior parte de seus materiais de treinamento deve estar acessível offline. Em vez de usar o treinamento ao vivo pela web, você pode baixar materiais de estudo para telefones ou tablets designados. Esses materiais de treinamento pré-carregados podem então ser entregues à sua equipe externa. Invista em um LMS que permita acesso offline para que cada membro de sua equipe remota de suporte ao cliente possa se beneficiar das ferramentas de treinamento.
2. Treinamento portátil
Um aspecto do treinamento móvel é o uso de dispositivos offline. No entanto, para funcionários que têm acesso à Internet, mas trabalham principalmente em campo, dê-lhes acesso a aplicativos móveis. Eles podem se conectar sempre que houver conectividade e estudo em jorros. Na verdade, isso pode acabar saindo mais barato, porque você não precisa comprar produtos eletrônicos específicos. Os estagiários podem simplesmente instalar seus aplicativos de estudo em seus telefones existentes. Nenhuma atualização de hardware é necessária. Apenas certifique-se de testar o aplicativo em diferentes marcas e sistemas operacionais para confirmar a compatibilidade. Além disso, considere a criação de um podcast que as equipes de suporte ao cliente possam ouvir em qualquer lugar. Isso também é ideal para funcionários com deficiência visual.
3. Objetivo de Relevância
Quando você está projetando conteúdo para colegas que não vê todos os dias, o escopo é crucial. Eles não precisam do mesmo conjunto de habilidades que sua equipe de escritório exige. A diferença pode ser motivada pela descrição do trabalho ou pela localização física. Fale com seus funcionários remotos e pergunte-lhes que tipo de treinamento eles gostariam. Você também pode revisar seu material básico e omitir tópicos que não sejam relevantes para seus parceiros externos. Forneça-lhes simulações, cenários e exemplos do mundo real que colocam tudo em contexto. Para um treinamento online verdadeiramente acessível, siga a rota do microlearning para transmitir experiência e conhecimento rapidamente para que seja fácil de consumir.
4. Crie pares de treinamento
Os programas de exercícios são mais bem-sucedidos quando você tem um companheiro de treinamento. Isso é verdade quer se trate de uma academia cross-fit ou de um treinamento de maratona. Seu parceiro aumenta seu espírito competitivo e te anima quando você quer pular uma sessão. Em sua equipe, crie pares ou trios onde um membro fica no HQ e o outro é remoto. Eles podem colaborar nas atividades de treinamento e cada um ganhará um pouco da base de conhecimento de seu parceiro.
5. Use o equipamento certo
As bases de treinamento para trabalhadores móveis são diferentes. No escritório principal, você provavelmente tem um gerador para falhas de energia. Os trabalhadores de campo precisam de baterias de longa duração para seus dispositivos de treinamento. Se você optar por aplicativos móveis e programas de tablet, compre dispositivos conhecidos por seu tempo de espera. Ou você pode construir um curso Kindle. Esses e-Readers podem durar semanas com uma única carga. Claro, isso não deve substituir um curso online totalmente interativo. Mas pode servir como uma forma valiosa de transmitir um treinamento JIT mais acessível para sua equipe remota de suporte ao cliente.
6. Use ferramentas de mídia social
É importante, não apenas para o treinamento, mas também para o sucesso geral, que sua equipe permaneça unida. Eles precisam se ver como uma entidade única. Isso significa que mesmo que sua ‘base doméstica’ esteja longe, eles devem ter oportunidades periódicas de interagir com colegas de trabalho. Lance um grupo fechado exclusivamente para sua equipe de suporte remoto ao cliente. Onde eles podem compartilhar dicas, truques e experiências que outras pessoas podem achar úteis. Eles podem simplesmente fazer logon na plataforma de mídia social para ler rapidamente sobre as atualizações de treinamento ou obter suporte de colegas. Fóruns e blogs online também são benéficos quando estão em apuros e precisam de orientação a qualquer momento. Por exemplo, eles podem pesquisar os arquivos para ver se uma situação semelhante foi discutida e saber como seus colegas de trabalho superaram o desafio.
7. Incluir traduções contextuais
Os especialistas em atendimento ao cliente, que trabalham remotamente, provavelmente têm um vernáculo diferente. Pode ser um call center ou um escritório no exterior. Permita que eles acessem seus materiais de treinamento online em seu idioma preferido. Certifique-se de que é uma tradução bem feita, não automatizada do Google. Isso aumentará a compreensão e a retenção de seus funcionários corporativos. Você também deve incluir legendas ou closed captions para funcionários com necessidades especiais. Como aqueles que têm deficiência auditiva.
Conclusão
O trabalho mais difícil em qualquer organização é provavelmente o de vendas, seguido de perto pelo suporte ao cliente. Eles têm que lidar com clientes irados o dia todo. E como não estão fisicamente envolvidos nas atividades do dia a dia, podem ficar isolados da equipe. Isso é geográfico e psicológico. Equipe-os com as ferramentas e habilidades certas para esse difícil trabalho. Habilite o acesso offline para o conteúdo do curso, via tablet e celular. Pergunte quais habilidades específicas precisam para manter seus cursos relevantes. Junte-os à equipe interna e busque suporte contínuo nas redes sociais. Eles trabalharão melhor se se sentirem parte da equipe.
Fonte: eLearning Industry
